Comment gérer les avis commerciaux en ligne – bons, mauvais ou moches

Cultiver une présence en ligne pour votre entreprise présente des avantages et des inconvénients prévisibles. L’élargissement de tout type de marketing peut entraîner des améliorations spectaculaires dans la façon dont votre cabinet est trouvé et le nombre de clients potentiels qui vous contactent. Mais une présence en ligne peut également générer plus de commentaires que vous n’en avez l’habitude, à la fois positifs et négatifs.

Bien sûr, Mlle Manners pourrait conseiller de visiter une entreprise et de présenter des plaintes en personne avant de sauter sur Internet pour enregistrer une infraction, mais il est de plus en plus clair que ses paroles sages tombent souvent au bord du chemin. Bien que certains puissent dire que la mauvaise publicité n’existe pas, il est important de savoir comment interagir avec votre public en ligne pour mieux servir votre pratique.

Pourquoi répondre du tout?

Pensez à la dernière fois que vous recherchiez une entreprise en ligne – un restaurant, par exemple. Vous pouvez visiter leur site Web pour consulter le menu à l’avance ou voir leurs heures d’ouverture, mais vous voudrez probablement également savoir ce que les autres disent du service, de la nourriture, du coût et plus encore. Vous avez peut-être vérifié les avis sur Facebook, Yelp, Angie’s List ou Better Business Bureau.

Que vous en soyez conscient ou non, vous ne vous faites pas une impression globale de l’entreprise uniquement en lisant ce que les clients précédents ont à dire; vous recherchez également une réponse professionnelle à ces commentaires. Si un employé de l’établissement répondait de manière extrêmement défensive, blâmait le patron d’une manière ou d’une autre, était impoli en retour, cela influencerait probablement ce que vous pensiez de l’entreprise.

De même, votre opinion peut être influencée si l’entreprise n’a répondu à aucune des préoccupations enregistrées par les clients. Vous vous demandez peut-être si ces problèmes ont été résolus ou si l’entreprise s’est souciée de travailler à résoudre les problèmes mentionnés. Une simple reconnaissance de tout commentaire démontre l’engagement du propriétaire de l’entreprise à la satisfaction du client. Même si le commentateur individuel ne visite plus jamais l’établissement, l’interaction a une incidence positive sur l’entreprise aux yeux des futurs visiteurs faisant des recherches.

Répondre aux commentaires positifs

Faire des compliments et des félicitations est la partie facile de la gestion de votre présence en ligne. Ne tombez pas dans le piège de penser que des mots gentils peuvent simplement être laissés seuls; même une critique élogieuse mérite une réponse réfléchie. Les gens n’utilisent pas souvent Internet pour dire quelque chose de gentil, alors prenez le temps de vous adresser aux personnes qui apprécient verbalement vos services. « Je vous remercie! » va un long chemin par lui-même, mais voici d’autres façons de reconnaître leur geste:

  • Je suis honoré par vos aimables paroles. Je vous remercie!
  • Ce fut un plaisir de vous rencontrer! J’espère te revoir bientôt.
  • Veuillez me faire savoir si je peux faire plus pour vous aider à guérir.
  • Je suis tellement content d’entendre que tu te sens mieux!

Répondre aux commentaires négatifs

Recevoir des critiques peut se sentir comme un coup de poing à l’estomac, surtout parce qu’Internet offre un type particulier d’anonymat que les gens se sentent souvent à l’aise avec abandon. La séance de carrosserie occasionnelle pourrait mal se passer, pour une raison quelconque. Ou bien, vous pouvez tout faire correctement et ressentir un rapport spécial avec un client, mais cette personne s’intéresse toujours à l’un des aspects de son expérience hors de votre contrôle. Récupérez l’interaction en reconnaissant l’opinion de la personne et en répondant gracieusement de la manière la plus appropriée possible.

Si quelque chose est particulièrement blessant ou préjudiciable, ou si cela peut mettre complètement en danger votre pratique, certaines plateformes vous permettent de supprimer des commentaires. Cependant, rappelez-vous que le bouche-à-oreille est puissant, et quelqu’un peut se sentir suffisamment enhardi par vos tentatives d’éliminer les commentaires pour critiquer davantage. En fait, cela peut avoir une incidence positive sur votre entreprise si vous êtes disposé à laisser les avis négatifs vous accompagner dans vos réponses courtoises.

Lorsque vous voyez pour la première fois un commentaire très critique sur vous ou votre pratique, respirez profondément. Une réponse chargée d’émotion peut être teintée de colère et moins susceptible de refléter votre véritable compassion et compréhension. Mettez-vous à la place du commentateur et faites de votre mieux pour adopter son point de vue. Plutôt que de faire des excuses ou d’aller trop loin pour expliquer une trame de fond pour les plaintes de la personne, faites des suggestions constructives et offrez des excuses, le cas échéant. Remerciez-les d’avoir offert leur point de vue et concentrez-vous sur le dépassement de l’infraction.

Quelques réponses qui peuvent fonctionner:

  • J’adorerais vous parler personnellement de cette expérience. Veuillez me contacter lorsque cela vous convient.
  • Les problèmes que vous mentionnez sont des éléments que je travaille activement à résoudre. J’apprécie votre patience pendant ce processus.
  • Je ne voudrais jamais qu’un client ait l’expérience que vous mentionnez. J’espère que vous me laisserez remédier à cette situation et offrirez un meilleur service à l’avenir!

La façon dont vous répondez à tout commentateur, critique ou autre, peut avoir plus d’impact que le message d’origine sur les visiteurs et les clients potentiels qui recherchent votre pratique. Investissez un peu de temps pour répondre aux commentaires que vous recevez et votre présence en ligne sera meilleure pour cela.

Référence:

  • Martin, J. (2010). Plainte en personne avant de sauter en ligne. The Washington Post. Extrait de http://www.uexpress.com/miss-manners/2010/2/28/complain-in-person-before-jumping-online


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